Le numéro un mondial de la gestion de la relation client poursuit la conquête d'entreprises clientes dans des secteurs clés de l'activité économique. De fait, après celui de la santé, ceux des voyages, transports et hôtellerie ne sont pas en reste et bénéficient également de la proposition de valeurs de la société américaine, qui les a regroupés au sein d'une même unité commerciale pour leur apporter une expertise spécifique. « Nous fournissons des outils aux entreprises permettant de suivre toutes les interactions avec leurs clients. Par exemple, un achat ou une réclamation, par téléphone ou en ligne. Nous avons plusieurs solutions possibles sur plusieurs grands métiers comme l'aide et l'accompagnement sur les ventes, les services, le marketing ou le e-commerce, en fonction des niveaux d'engagement des clients » détaillent Anne-Laure de Lardemelle, vice-présidente régionale des secteurs voyages, transports et hôtellerie de Salesforce en France et Damian Sicaud, conseiller stratégique sénior sur le même périmètre.

Les entreprises clientes de Salesforce gagnent en productivité...

Concrètement, la plateforme de Salesforce est intégrée directement dans les systèmes d'informations des entreprises. En outre, la plateforme est ouverte et intelligente, ce qui permet de mettre en place des applications spécifiques selon les différents besoins. « Tous nos produits interagissent entre eux et sont interconnectés dans une seule solution. Notre plateforme recueille ainsi tous les flux de travail, ce qui permet ensuite d'automatiser les tâches et de les envoyer aux services concernés pour qu'elles soient traitées le plus rapidement possible », expliquent Anne-Laure de Lardemelle et Damian Sicaud, tout en ajoutant que « La donnée est au centre de la plateforme pour mieux servir le client et gagner en rapidité d'exécution et en productivité. C'est essentiel dans ces métiers de la relation client à tous les stades, car cela permet une forme de continuité dans l'expérience client ».

Dernier exemple en date avec l'outil d'IA générative Einstein Copilot, qui booste la productivité et offre une nouvelle expérience. « Anticiper, ne pas attendre que le client nous contacte, c'est être capable de le prévenir dès qu'il y aura une expérience qui n'est pas celle qui été prévue à l'origine. Pouvoir faire du predictive servicing avec à chaque fois le cumul des données, des data qu'on a et de la couche intelligence artificielle. » partage Stéphanie Charlaix Meyer, SVP Customer Service d'Air France-KLM.

... Dans des secteurs très concurrentiels et capitalistiques

L'aspect crucial de la gestion de la relation client est d'autant plus importante dans ces secteurs, particulièrement concurrentiels, à faible marge, très consommateurs en capitaux et en investissements, par exemple l'achat d'avions et de bateaux ou la construction d'hôtels. « L'intensité capitalistique très élevée dans les voyages, transports et hôtellerie nécessite de maximiser les taux d'utilisation des actifs détenus par nos clients », confirment les deux cadres.

Dans ce contexte, les outils proposés par Salesforce constituent des avantages indéniables pour les entreprises clientes comme Air France - KLM, Accor, Sodexo Amadeus... qui peuvent à la fois accentuer leurs ventes et répondre aux nombreuses requêtes des clients (les acteurs B2B du transport de containers, les voyageurs des compagnies aériennes...). D'ailleurs, dans ces secteurs spécifiques, les demandes très élevées des clients sont multiformes et espacées dans le temps (avant, pendant ou après), ce qui implique de la réactivité et le recours aux bons outils pour les traiter correctement. « Nous avons la chance d'avoir des binômes avec les forces de vente d'un côté mais également les opérationnels. On commence avec un plan de compte assez classique et une cadence au niveau des suivis. Etant donné que nous avons un CRM global, nous regardons les mêmes KPI's de façon commune. » affirme Marianne Goguillon, Group SVP Digital Marketing & CRM de Sodexo lors du World Tour Paris qui s'est tenu le 12 mars 2024.

La firme américaine est donc très engagée sur la R&D liée à l'Intelligence Artificielle pour enrichir les interactions clients (avec des robots conversationnels, par exemple) ou accompagner les équipes de vente en proposant des ciblages plus précis sans introduire de complexité supplémentaire, au contraire. « L'IA devient une sorte de copilote de la plateforme avec l'humain qui reste au centre du jeu », concluent Anne-Laure de Lardemelle et Damian Sicaud. En clair, les clients de Salesforce peuvent bénéficier des meilleures innovations technologiques !

 /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////

Retrouvez dès à présent les replays des témoignages d'Air France KLM et de Sodexo