Le géant chinois de l’e-commerce est visé ce jeudi par une plainte d’une vingtaine d’associations européennes pour « pratiques litigieuses », notamment dans l’affichage des produits ou celui de ses stocks.
Une vingtaine d'associations européennes de consommateurs ont déposé plainte ce jeudi contre Shein auprès de la Commission européenne pour « pratiques litigieuses » tels que l'affichage sans fin de produits ou la mention « stock faible » sans preuve, selon un communiqué. « Ces techniques poussent les consommateurs à acheter plus que prévu et alimentent les problèmes environnementaux et sociétaux causés par l'industrie de la fast-fashion », alertent les associations plaignantes.
Mais de quoi s'agit-il exactement ? « Les "dark patterns" - ou techniques de conception trompeuses - désignent les stratégies visuelles et les astuces utilisées par les professionnels sur les sites Web et les applis, pour tromper et manipuler les consommateurs dans leur processus décisionnel et les inciter à faire des choix qui ne sont pas dans leur intérêt », indiquent dans un rapport les 25 associations membres du Bureau européen des unions de consommateurs (Beuc).
Cela commence parce que les associations appellent les « messages d'activité » à travers des formulations telles que « 2k+ sold » ou « a***3 bought 6h ago », qui« créent un sentiment de disponibilité limitée et d'urgence poussant les consommateurs à finaliser leurs achats », selon le communiqué publié par le Beuc.
Messages de rupture de stock
Les « dark patterns » passent également par des formulations telles que : « il ne reste que xx » et « stock limité ». Ces messages sont destinés à « tromper les consommateurs en leur faisant croire que certains produits ne seront disponibles à l'achat que pendant une période limitée », selon les associations. « Les consommateurs sont poussés à agir rapidement pour ne pas manquer une occasion d'achat. »
Compte à rebours
Autre pratique litigieuse utilisée par Shein : les comptes à rebours qui « se réinitialisent après la fin prévue de la réduction » et « les messages à durée limitée tels que "Vite ! Presque épuisé", "vente rapide", "vente flash" et "offres spéciales juste pour vous" incluant un compte à rebours ». Ce sont « des exemples de pratiques commerciales déloyales, créant un sentiment d'urgence », dénoncent les associations. « Il est difficile pour les consommateurs de savoir si les informations affichées sont réellement fiables. »
Newsletter
Industrie et service
Chaque jour à 13h, l’essentiel de l’actualité industrielle.
« Confirmation de la honte »
Shein est également épinglé pour « confirmation de la honte » à travers des phrases telles que « Vous avez droit à des promotions maintenant ! Êtes-vous sûr de vouloir partir ? » Ou encore « Vous êtes sûr de vouloir partir ? Vous perdrez 200 euros de récompense » et « Ne manquez pas cette offre limitée dans le temps ! Voulez-vous continuer vos achats ? ». Ces formulations « sont utilisées pour manipuler émotionnellement les consommateurs, en leur faisant ressentir de la culpabilité ou de la honte ».
Enregistrement forcé
Les associations déplorent par ailleurs que « Shein demande aux consommateurs de créer un compte ou de se connecter via Google ou Facebook pour effectuer un achat ».« Il n'est pas possible de continuer en tant qu'invité. C'est un moyen pour les commerçants de forcer les consommateurs à fournir leurs données personnelles, en étant récompensés par la possibilité de commander des vêtements et des accessoires. »
Jouer avec les émotions
Shein est également accusé de jouer avec les émotions des consommateurs, par exemple lorsque « le bouton permettant aux consommateurs de continuer est grand, proéminent, coloré et visuellement attrayant, tandis que le bouton permettant de revenir [en arrière] ou de fermer l'onglet est petit, de couleur terne et moins visible ».
L'entreprise chinoise utilise également « le défilement infini »,« un modèle de conception dans lequel les pages Web chargent continuellement du contenu au fur et à mesure que les utilisateurs font défiler la page vers le bas. [...] Grâce au défilement infini, les consommateurs ont tendance à passer beaucoup plus de temps sur l'interface et sont exposés à des produits qu'ils n'avaient pas l'intention d'acheter au départ, et finissent par les acheter », explique les associations dans leur rapport.
Harcèlement
Enfin, il est reproché à Shein de « harceler » les consommateurs en les incitant « de manière répétée à effectuer une action que le professionnel préfère, souvent par le biais d'interruptions telles que des notifications push, qui exigent l'attention et le temps des consommateurs, ou par le biais de pop-up répétés ». Dans l'un des exemples cité, Shein a envoyé pas moins de 12 notifications en une journée.
La réponse de Shein
Shein, également visé par une proposition de loi visant à réguler ses pratiques, qui a été examinée lundi au Sénat, a estimé que « les consommateurs européens seraient mieux servis si le BEUC acceptait de nous rencontrer », comme l'entreprise en a fait la demande, affirme-t-elle dans une réaction transmise jeudi à l'AFP.
Le géant chinois de l'e-commerce, cependant basé à Singapour, actuellement sous le feu de nombreuses procédures françaises et européennes, a redit « travailler de manière constructive avec les autorités nationales de protection des consommateurs et avec la Commission européenne pour démontrer notre engagement à respecter les lois et réglementations de l'UE ».
Le « refus de dialogue » du BEUC « est extrêmement décevant, d'autant plus que Shein connaît une popularité croissante auprès des consommateurs européens, qui reconnaissent que notre plateforme offre un meilleur rapport qualité-prix », a-t-il conclu.
