Chaque année, l'Arcep, le régulateur des télécoms, prend le pouls du marché. L'administration indépendante dirigée par Laure de La Raudière dispose, pour ce faire, de deux outils. Le premier est un sondage classique où les Français sont interrogés sur leur connexion Internet et le niveau de satisfaction avec leur opérateur. L'autre outil est sa plateforme « J'alerte l'Arcep », qui a vu le jour en 2017, et où les consommateurs et entreprises peuvent faire part de leurs problèmes. Quels sont, alors, les résultats de ce cru 2024 ? L'observatoire de la satisfaction client comme « J'alerte l'Arcep » mettent encore en lumière des problèmes de qualité de service, et tout particulièrement sur les réseaux de fibre.
D'après le sondage, qui a été réalisé par l'Ifop en octobre dernier, un abonné à une offre Internet fixe sur deux (49%) déclare avoir rencontré un problème avec son fournisseur d'accès. Mais « seulement 32% ont contacté leur service client », relève l'Arcep. Quelque 30% des clients se plaignent d'une mauvaise qualité d'Internet. Ils sont également 18% à fustiger une mauvaise qualité de la télévision, ou encore 6% à critiquer leur ligne téléphonique fixe. L'opérateur le mieux classé par les clients, à la fois concernant le marché de l'Internet fixe et du mobile, est Orange (qui décroche une note de satisfaction de 7,8 sur 10). L'opérateur historique est talonné par Free (avec 7,7 sur 10), puis Bouygues Telecom (7,5 sur 10). SFR, avec une note de 7,3 sur 10, ferme la marche.
Forte augmentation des alertes
Les problèmes de qualité de service qui ressortent du sondage se retrouvent sur « J'alerte l'Arcep ». En 2023, la plateforme a reçu « plus de 53.000 alertes », relève le régulateur, soit 18% de plus que l'année précédente. La plateforme reste, en réalité, encore peu connue du grand public. L'Arcep en conclut que cette augmentation révèle surtout « une augmentation des difficultés rencontrées par les utilisateurs ». « Les insatisfactions liées à l'accès à internet fixe, et particulièrement au déploiement de la fibre optique sont, cette année encore, très majoritaires », poursuit le régulateur. De fait, pas moins de 43.686 alertes reçues concernent l'Internet fixe. Au total, 55% d'entre elles sont liées à la qualité de service et du service après-vente, et 28% concernent l'évolution des réseaux.
Les signalements concernant la fibre optique sont peu ou prou les mêmes que l'an dernier. Beaucoup d'utilisateurs déplorent des pannes, des débranchements intempestifs, ou encore l'impossibilité d'être raccordé à cette technologie. Certains usagers sont à bout :
« Notre ligne est régulièrement débranchée depuis début décembre, écrit l'un d'eux au régulateur. A chaque intervention, la fibre est soit dégradée (coupée), soit débranchée sur un boîtier de brassage. Nous avons déjà fait intervenir un technicien de notre opérateur trois fois en trois semaines. Et ce matin nouvelle intervention d'un opérateur concurrent, de nouveau coupé. »
« L'année 2024 doit être celle des résultats »
Un autre client ne comprend pas pourquoi ses voisins ont la fibre, et pas lui :
« Pas de travaux prévus pour le raccordement alors que la fibre est dispo depuis plusieurs années pour le quartier, s'agace-t-il. Toujours la même réponse de l'opérateur depuis des années, et pas de travaux... Aucun interlocuteur dédié pour avoir des infos précises. »
L'Arcep ne découvre pas ces problèmes. Cela fait des années que la qualité de service des réseaux de fibre fait l'objet de sévères critiques. Dès 2019, le régulateur et le gouvernement ont commencé à travailler avec les opérateurs pour en finir avec les malfaçons qui pullulent sur ces infrastructures. Des mesures ont été prises pour améliorer la formation des techniciens, écarter ceux qui ne travaillent pas dans les règles de l'art, et reprendre les réseaux les plus abîmés et où il y a le plus d'incidents. Mais jusqu'à présent, les usagers ne constatent pas franchement d'amélioration. Laure de La Raudière en a bien conscience. En conférence de presse, ce mercredi, elle a appelé à « ce que l'année 2024 soit l'année des résultats ». Pour l'heure, c'est un vœu pieu.
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